2019中国汽车客户之声(VOC+)聚焦敬畏与进化

发布时间:2019-11-01 17:00    来源:车质网
 

关键词:2019中国汽车客户之声 售后服务满意度 乘用车 汽车客户

摘要:019年12月12日,以“敬畏@进化”为主题的“2019中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼”将在北京举行。届时,车质网将联合凯睿赛驰咨询,分享实名客诉分析报告、汽车未来售后服务模式、乘用车客户投诉行为、乘用车售后服务满意度等多维度最新研究成果,倾听领航者的思考,为榜样的力量点赞。

  2019年12月12日,以“敬畏@进化”为主题的“2019中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼”将在北京举行。届时,车质网将联合凯睿赛驰咨询,分享实名客诉分析报告、汽车未来售后服务模式、乘用车客户投诉行为、乘用车售后服务满意度等多维度最新研究成果,倾听领航者的思考,为榜样的力量点赞。

  车市下行,消费者重回“C位”

  2019年,全球汽车业增长乏力,中国汽车市场在震荡中艰难前行。中国汽车工业协会的数据显示,1-9月,汽车销量完成1837.1万辆,比上年同期下滑10.3%。此前,协会还预测,全年总体销量呈负增长,较上年同期或将下滑5%左右。

  在这样的市场及移动互联网背景下,消费者的角色从传统被动受众转变成主动受众和传播者,使得汽车产品舆论的控制权向消费者转移,客户导向成为消费者营销的关键;海量汽车客户大数据亟需精细化和专业化使用。

  车质网和凯睿赛弛咨询基于上述变化,在传统汽车消费者研究基础上,提出了中国汽车客户之声(VOC+)。它是传统“汽车消费者产品、服务反馈”研究的发展和升华,是结合互联网信息技术提出的研究成果。通过大数据采集和智能识别及汽车缺陷问题风险监测预警,为汽车企业提升客户满意度提供明确的行业指南,影响车企对品牌、竞争优势、内外沟通战术和战略的洞察,支持企业的完善及相关措施的协调实施。主要特征为,更加精细化和专业化的挖掘和运用汽车消费者大数据;打通汽车消费者的大数据和传统定性定量研究,优化互补,形成全数据研究;聚焦于可应用性成果。

  据研究人员介绍,客户抱怨和投诉是中国汽车客户之声(VOC+)的核心内容。为此,中国汽车客户之声(VOC+)以汽车客诉缓解指数(CCRI)客观评估车企对投诉的缓解能力和效果,测量客诉事件对品牌的最终影响,对汽车品牌口碑和市场发展意义重大。汽车客诉缓解指数(CCRI)由客户对投诉处理的满意度,投诉处理后的品牌信任度,品牌产品质量感知,以及对购买和忠诚产生的影响指标综合构成,体现车企应对客诉的缓解表现和效果。

  消费变革呼唤“敬畏之心”

  市场层面,虽然此轮负增长是汽车市场长周期与短期因素叠加所致,但从终端销量数据的结构性变化来看,近两年的市场表现与往年截然不同。此前市场正增长时,红利惠及所有品牌;当市场整体下滑,品牌分化趋势开始显现。这种分化表明,当前处于全经济周期调整阶段,车市下行是消费需求不足及需求结构变化的表现。

  与此同时,获取及传播信息途径的多元化,也让消费者在购车时的信息不对称从内部打破,由此产生的生命力带来了更理性的消费观,并蔓延至消费者的维权意识,催生了汽车消费领域的诸多第一次,受缺陷调查影响的汽车召回事件也不断增加。

  毫无疑问,引发售前和售后市场结构性变化甚至变革的主体已经浮出水面。他们是消费者,是客户。当他们带着一个全新的消费时代重新成为汽车企业的研究对象时,“敬畏时代”、“敬畏客户”不应该只是发布会上的口号,这个flag的实现,需要企业因畏而博,通过全面进化、流程再造,让消费者感受到产品和品牌的温度。

  消费者正在从商品消费向服务消费深度转变,倒逼商品制造者换位思考。而一些以全新思维方式进入的造车新势力虽然羽翼未满,但已经彰显革新的勇气。他们也许无法超越制造业的前端工序,但对服务流程再造的解构有独到见解,并在实践中成功地吸引消费者与品牌共成长,比如蔚来汽车。然而,以巨大的成本催生的极致服务理念在帮助企业构建第一重品牌性格的同时,是否物有所值,这需要并且值得思辩。

  作为国内领先的汽车消费者投诉受理处置服务平台,2019年,车质网收到的有效实名客诉信息预计将接近9万宗,同比增加近两成。如何解读来自消费者的珍贵反馈?这些大数据将为汽车企业带来哪些启示?又有哪些企业/品牌在过去一年中成为我们寻找的榜样?就像过往的两年一样,这一切,都将在12·12得到答案。

(责编:)

相关新闻

何光远建议将甲醇作为新兴能源纳入国家能源体系

11月7日,全球汽车发展趋势论坛-甲醇燃料产业经济及汽车领域应用大会在上海举行。会上,原机械工业部部长,工信部甲醇汽车试点工作专家组组长何光远以“发展甲醇经济,实现能源安全和环境友好”为主题发表演讲。