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魏利:浅谈新常态下的工程机械行业服务(附图)

中国机械工业联合会机经网  发布时间:2016-08-16 14:23:13  来源:第一工程机械网


服务是所有工程机械厂商价值链的最后一个环节,是研发、采购、生产、销售所有前端工序的误差累积,同时保内服务从单纯企业财务角度分析是成本中心,是费用支出而不产生直接效益。时过境迁,此刻我作为一名服务商,在经历跌宕起伏的服务职业生涯之后,更是平和地对待公司财务报表上保内服务费用的支出。

  服务是所有工程机械厂商价值链的最后一个环节,是研发、采购、生产、销售所有前端工序的误差累积,同时保内服务从单纯企业财务角度分析是成本中心,是费用支出而不产生直接效益。所以,在许多企业服务系统都处于尴尬地位。尤其是近年经济新常态下,工程机械传统服务如何延续,是沉沦,是幻灭,还是破茧成蝶、涅槃高飞?

  早在2010年以前,斗山就推出了“三最斗山”、“121”运动,率先在工程机械行业发起了服务品牌传播运动,随后三一推出了“12127服务承诺”,其下属事业部三一重起在行业内连续6年时间开展“价值服务全球行活动”,中联推出了“四全”服务,于是行业内掀起了一场没有硝烟的服务品牌战,众多工程机械品牌竞争由单一的“营销战”转换成为“展会战+服务战”,服务口碑也成为广大用户关注的焦点。

  我有幸亲身经历并参与了这场工程机械史上“百年一遇”的服务品牌战,也策划了三一重起“211服务价值”承诺和“价值服务全球行”活动,当然三一也在这场服务战中取得了不俗的战绩。回顾那3年(2010-2012)工程机械行业激情燃烧的服务革命,至今热血沸腾,那场革命改变了工程机械行业服务的思想,升华了广大品牌厂商的服务价值,国内工程机械用户也获益良多,同时对厂商服务的期望值也大幅攀升。

湖南大驰汽车服务有限公司总经理魏利

魏利(湖南大驰汽车服务有限公司总经理,原三一重起服务总监)

  从2013年开始,受大环境影响,工程机械行业急转直下,各厂商在外货款居高不下,市场营销日趋理性,服务费用大幅缩减,服务品牌战随之减弱甚至销声匿迹。于是部分工程机械厂商服务呈现凋零、寥落态势,各类快修服务站、“背包客”、副厂配件分销商件乘虚而入。在广大用户滋生的服务高期望值和对厂家服务严重依赖症还没有得到缓解之时,局部服务后市场已经千疮百孔。

  成也萧何败也萧何,革命浪潮过后更多是要面对现实、冷静思考。厂家、代理商(服务商)、用户都需要以积极的心态应对,唯有合作共赢、理性发展,工程机械服务后市场才会健康有序,这个价值链上的主体及个人才会获益。

魏利在某颁奖仪式上领奖

魏利在中国工程机械行业十大营销事件颁奖仪式上领奖

  在厂家层面,尤其是企业的决策者,对于服务费用的支出需要给予理性的认识。在设备定价的时候,就应充分考虑服务成本,我们可以认为客户支付的主机购置费就包含了未来保修期内的服务费用,厂家在设备交付设备后,需要在未来保修期内通过保修服务来偿还客户提前支付了的费用。所以,在厂家做服务管理工作期间,面对费用控制时,我的做法是设定服务标准、预算服务费用、服务专款专用,确保代理商服务商最基本的保修服务得以开展,最基本的主动服务得以延续。与此同时,合理优化配件库存、降低配件成本、提升配件周转率亦是厂家有效控制服务费用的重要手段。

  时过境迁,此刻我作为一名服务商,在经历跌宕起伏的服务职业生涯之后,更是平和地对待公司财务报表上保内服务费用的支出。要做一个负责任、有担当的工程机械代理商,在当前大环境下保内服务不做一些亏损和价值让渡是不现实的。但是面对工程机械后市场巨大的保有量,更明智的做法是做好配件供应及销售,做好保险服务及大修业务,增强自身造血功能,进而实现企业生存和盈利。诚然,面对副厂配件的低价冲击,面对“背包客”、路边维修摊的快捷、廉价竞争,代理商想要在后市场杀出重围,是需要付出艰辛的努力,也需要专业、专注的经营。

  今天,我作为工程机械行业服务领域的一员,还需要维护行业秩序,营造良性、健康的经营氛围。一方面引导用户合理的服务期望值,即按章操作保养、理性质量索赔、使用正品配件,另一方面则是健全商家自身服务体系,让用户获得便捷的服务以及与市场接轨的服务配件价格。

  或许将来会很长时间在工程机械行业内工作,抑或是经历了主机厂家和代理商双重身份的职业生涯,所以对过去及当前工程机械的服务触发了一些回忆和思考,与广大服务同仁交流。

  本文作者:魏利(湖南大驰汽车服务有限公司总经理,原三一重起服务总监)

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责任编辑:机经网编辑部 yangbo
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